Tekst przygotowany przez: https://sawinal.wordpress.com/
Piramida Maslowa- sekwencja potrzeb od najbardziej podstawowych (wynikających z funkcji życiowych), do potrzeb wyższego poziomu, które aktywizują się dopiero po zaspokojeniu niższych.
Konsument jest podmiotem szczególnie chronionym przez współczesne prawo cywilne. Dlatego też warto wiedzieć do kogo odnoszą się przepisy prawa i kto jest podmiotem uprzywilejowanym.
Konsumentem jest wyłącznie osoba fizyczna, czyli mówiąc językiem nie prawniczym – człowiek. Kodeks cywilny dzieli podmioty prawa na osoby fizyczne (ludzi) i inne podmioty (osoby prawne i jednostki organizacyjne nie posiadające osobowości prawnej). W tym wypadku kategorią chronioną są tylko i wyłącznie osoby fizyczne.
Połączenie wyrazów „producent” lub „profesjonalista” i „konsument”, przy czym chodzi tu o konsumenta zaangażowanego we współtworzenie i promowanie produktów ulubionej marki albo w jednoczesną produkcję i konsumpcję dóbr lub usług.
Początkowo pojęcie „prosument” było jedynie połączeniem słów „producent” i „konsument”.
W najprostszym ujęciu jest to osoba, z którą połączy nas relacja oparta na transakcji zakupu sprzedaży. pod definicją klienta należy umieszczać nie tylko osoby, z którymi bezpośrednio prowadzimy interesy, ale także wszystkie te osoby, z którymi takie interakcje mogą mieć miejsce.
Rodzaje klientów:
Klient niezdecydowany – typowy prawopółkulowiec. Podjęcie prawidłowej decyzji jest dla takiej osoby ważne, ale wyważenie wszystkich za i przeciw niezwykle trudne. Przed zakupem długo się zastanawia i często zmienia decyzje. Sprzedawca czy pracownik odpowiedzialny za obsługę klienta powinien zacząć rozmowę od dokładnego określenia potrzeb klienta, tak, by wykazać się zainteresowaniem i zdobyć jego zaufanie. Następnie warto przedstawić najodpowiedniejszy (niekoniecznie najbardziej korzystny z punktu widzenia sprzedawcy) produkt, czy rozwiązanie i pomóc w dokonaniu wyboru. Osobista opinia konsultanta może być pomocna.
Klient zdecydowany – to osoba, która wie czego chce. Z punktu widzenia sprzedawcy “easy money”, ale upewnij się, że klient jest świadomy wyboru, jeśli chcesz, żeby był z niego zadowolony. W tym wypadku Twoja osobista opinia nie ma zastosowania. Zorientuj się, czy klient rozumie jakie obowiązki wiążą się z zakupem i czy wybrany produkt/rozwiązanie jest odpowiednie do jego potrzeb. Jeśli nie, delikatnie zasugeruj korzystniejsze dla klienta rozwiązanie używając odpowiednich argumentów.
Klient nieufny – w zasadzie niemal każdy klient ma ograniczone zaufanie do sprzedawcy. Trudno temu zaradzić podczas jednej rozmowy. Zaufanie, jakim ktoś Ciebie darzy wiąże się ściśle z marką, dla której pracujesz i produktem, który sprzedajesz, jednak odpowiedni ton i nastawienie, oraz wiedza na temat produktu, czy problemu, z jakim spotyka się klient, działa na Twoją korzyść. Klient nieufny jest ostrożny i bywa nieuprzejmy, bo spodziewa się, że będziesz chciał go “przechytrzyć”. Nawiąż z nim kontakt, podawaj jedynie pewne informacje pochodzące z wiarygodnych źródeł, zwróć uwagę na ton i mowę ciała.
Klient niecierpliwy – czasem ma mało czasu na podjęcie decyzji, czasem niecierpliwość wynika z charakteru danej osoby. Często popędza konsultanta w sytuacji, kiedy ten przekazuje informacje gdzieniegdzie zapisane tzw. “drobnym drukiem”. Może prowokować do nieodpowiedniego zachowania, więc pamiętaj, żeby panować nad emocjami, zadać najważniejsze pytania i nie urazić klienta.
Klient zgodny – taki, który na wszystko się zgadza to pozornie łatwy cel. Rzadko krytykuje oferowane usługi, choć często jego wybór nie odpowiada jego potrzebom. Żeby jego zakup nie okazał się jednorazowy warto sprawdzić dokładnie jakie są jego potrzeby, pomóc w ich określeniu. Należy mu poświęcić czas i dopytać o wszelkie wątpliwości, których raczej nie wyrazi niezapytany.
Klient negujący – “szuka dziury w całym”. Można odnieść wrażenie, że rozumie otaczający go świat poprzez jego negatywne cechy. Może się wydawać złośliwy, ale jego dogłębne uwagi raczej są zgodne z prawdą. Zauważa wszelkie wady samego rozwiązania jak i jego poszczególnych elementów i marki, która je dostarcza. Pamiętaj o manierach. Nie daj się ponieść emocjom, nie pouczaj i nie uraź klienta, który poświęcił sporo czasu na zdobycie wiedzy, którą teraz wykorzystuje. Nie bagatelizuj jej. Przyjmij krytykę, zapytaj, czy klient ma dodatkowe uwagi. Wykaż zainteresowanie jego opinią i zdobądź jego zaufanie.
Klient z bardzo ogólnym spojrzeniem na sytuację – zwraca uwagę na główne, często nieistotne cechy oferty, kolor, rozmiar. Szczegóły go nie interesują, co może się przyczynić do podjęcia nieodpowiedniej decyzji. Sprawdź czego potrzebuje, przedstaw najbardziej dopasowaną ofertę/rozwiązanie. Nie musisz się zagłębiać w szczegóły, ale jeśli wymaga tego sytuacja postaraj się zwrócić uwagę klienta na tę istotną drobnostkę, która sprawi, że będzie zadowolony.
Klient szczegółowy – zwróci uwagę na każdy szczegół, często te mniej istotne również. Jeśli jednocześnie będzie nieufny, będzie się próbował dopatrzeć podstępu w każdym zdaniu umowy, którą mu przedstawisz. Korzystaj z wiarygodnych informacji, zdobądź jego zaufanie. Poświęć mu odpowiednią ilość czasu.
Klient zorientowany na cel – zakup, którego chce dokonać, albo rozwiązanie, którego poszukuje pomoże mu w osiągnięciu konkretnego celu, więc będzie sprawiał wrażenie osoby, która wie czego chce i potrafi określić swoje potrzeby. Bardzo dokładnie określi czego potrzebuje. Rolą konsultanta w tej sytuacji jest zapamiętanie wszystkich jego wymagań i dopasowanie odpowiedniej oferty tak, żeby w sytuacji, kiedy będzie składał ewentualną reklamację nie mógł powiedzieć “mówiłem sprzedawcy że potrzebuję …”. Przypominając klientowi o celu jaki chce osiągnąć pokonasz przeszkody w procesie negocjacji.
Klient zorientowany na możliwe problemy – ma obawy związane z prezentowaną ofertą i jest nieufny, potrzebuje gwarancji i informacji z pewnych źródeł oraz zapewnień, że w razie problemów zostanie mu udzielona odpowiednia pomoc. Bagatelizowanie jego obaw tylko oddali decyzję o zakupie, czy podjęciu współpracy. Warto powiedzieć “rozumiem Pańskie obawy, dlatego nasza firma zapewnia możliwość zwrotu towaru w terminie … bez podania przyczyny” itp. Warto wspomnieć o gwarancjach i jakości obsługi po sprzedaży (serwis itp.).
Klient samodzielny – lubi podejmować decyzje we własnym zakresie i ceni możliwość wyboru. Nie będzie zadowolony jeśli polecisz mu jeden konkretny produkt / usługę czy rozwiązanie. To sprawi, że będzie się czuł ograniczony, wręcz zmuszony do wybrania konkretnej opcji. W rozmowie często używa słowa “ja” a swoje opinie wyraża w sposób pewny i jednoznaczny. Z taką osobą nie dyskutuj. Nie staraj się jej przekonać. Daj mu wybrać i doceń jego opinie. Pozwól mu podjąć ostateczną decyzję. Potwierdź, że sam wie najlepiej czego potrzebuje. “Pan najlepiej zna swoje potrzeby, proszę zdecydować, które rozwiązanie odpowiada Panu najbardziej”, na tym kończy się Twoja rola.
Klient zależny od innych – potrzebuje Twojej pomocy i polega na Twojej opinii. Bez Ciebie nie podejmie decyzji o zakupie choć przekonywany na siłę może stracić do Ciebie zaufanie. Warto wesprzeć oferowane rozwiązania opinią zaufanego specjalisty czy wiarygodną statystyką.
Konsumpcja – zużywanie posiadanych dóbr w celu bezpośredniego zaspokojenia ludzkich potrzeb. Wynika ona z użyteczności konsumowanego produktu lub usługi, która może mieć też dla konsumenta charakter subiektywny i komplementarne.
Makroekonomia– Dziedzina ekonomii posługująca się wielkościami zagregowanymi (zbiorczymi, dotyczącymi całej gospodarki) do badania prawidłowości występujących w gospodarce jako całości.
Przedmiotem zainteresowania makroekonomii jest przede wszystkim zrozumienie tego, w jaki sposób tworzy się dochód narodowy i jak dokonuje się podziału dochodu narodowego, a także zagadnienia związane z inflacją, bezrobociem, inwestycjami i bilansem płatniczym, z uwzględnieniem polityki pieniężnej banku centralnego oraz polityki gospodarczej państwa.
Mikroekonomia – dziedzina ekonomii zajmująca się badaniem wyborów ludzkich w warunkach rzadkości dóbr, w tym w szczególności badaniem zachowań indywidualnych konsumentów i przedsiębiorców oraz interakcji między tymi zachowaniami na poszczególnych rynkach. Jest to nauka zajmująca się szczegółową analizą podejmowanych przez jednostki decyzji dotyczących produkcji oraz wymiany (zakupu i sprzedaży) dóbr.
Federacja Konsumentów – niezależna organizacja pozarządowa, o statusie organizacji pożytku publicznego, której głównym celem jest ochrona indywidualnego konsumenta w Polsce. Powstała w 1981 roku i obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski poprzez sieć 48 klubów terenowych, które wykonują pracę poradni konsumenckich oraz zrzeszają wolontariuszy chcących z nimi współpracować. Zajmuje się także edukacją konsumencką, testami produktów, lobbingiem na rzecz konsumentów.
zagrożenia wynikające z konsumpcjonizmu
– Przeładowanie wysypisk
– Wyciek substancji i gazów z zużytych urządzeń (np. lodówka zawiera freon)
– Zwiększająca się otyłość
Zeszyt 